Gestructureerde chaos in een huisartsenpraktijk

Een huisartsenpraktijk is een chaotische, drukke, onvoorspelbare plek waar de telefoon ieder moment nieuw onraad kan brengen, waar niemand weet wat die dag zal brengen, waar de assistente met een rood hoofd schippert tussen patiënten en dokters, waar artsen proberen gesprekken van 20 minuten in 10 minuten af te ronden en waar verontruste mensen bellen omdat ze nú geholpen willen worden. Hoe zou je daar in vredesnaam principes van slimmer werken in willen toepassen?

Ik zou eigenlijk willen zeggen: Hoe zou je die principes daar in vredesnaam níet kunnen toepassen wil je niet volledig onderuit gaan in deze heksenketel?

Inspiratie

Ik werk sinds 1992 in de Groepspraktijk Huisartsen Bergh, in ’s-Heerenberg, met erg veel plezier en passie. Persoonlijke aandacht, empathie en flexibiliteit zijn drie kernwaardes die ik graag centraal houd in mijn werk. In combinatie met een chaotische en veeleisende omgeving een ideaal recept voor een burn-out, helaas een veel voorkomend fenomeen in mijn beroepsomgeving. Mede om die reden was ik wel al vroeg geïnteresseerd in management. Dat klinkt vreemd uit de mond van iemand die een behoorlijke allergie heeft voor bureaucratie, maar ik bedoel het in de zin van meten wat je doet en nadenken over hoe het beter en georganiseerder kan.

Toen ik jaren geleden het boek van David Allen in mijn handen kreeg, was dat het eerste boek waarvan ik het idee had: Dit kan mijn persoonlijke leven en de kernwaardes van mijn vak weleens goed beschermen. Met vallen en opstaan heb ik me de principes eigen gemaakt en ik was aangenaam verrast door het effect. Zo aangenaam verrast dat ik met enthousiasme mijn ervaringen met collega’s deelde. Onaangenaam verrast was ik door de reacties destijds: “Ja, maar zo neurotisch ben ik niet hoor”, “Het heeft geen zin om het te regelen, je moet je lot maar dragen”, “Ik begin gewoon ’s morgens te werken en als het druk is moet je wat harder werken”.

Help, de dokter verzuipt…

Ondertussen merkte ik dat het steeds gewoner werd dat ik geen reactie meer kreeg op mails aan collega’s. “Als het belangrijk is komt er vast wel een reminder”, “Als het eenmaal onder de streep staat zie ik het niet meer” waren reacties als ik mensen erop aansprak. Ook zag ik mensen steeds meer met hun hakken in het zand staan als reactie op nieuwe ontwikkelingen. Eerlijk gezegd waren er ook wel héél erg veel nieuwe ontwikkelingen. En de geluiden van collega’s dat ze bijna “verzopen”, werden talrijker. Ik voelde dat zelf ook wel, maar voor mij was het echt een grote prikkel om nog meer na te denken over mijn vak en mijn praktijk en te investeren in het stroomlijnen van werkroutines.

Praktijk

Resultaat van die interesse voor efficiëntie en slimmer werken zijn inmiddels ook merkbaar in de hele praktijk. Voor administratieve verrichtingen staat structureel tijd ingepland. Die structurele tijd moet soms opgeofferd worden voor spoedconsulten of –visites. Maar het fungeert daardoor wel als een soort buffer, waardoor de dagplanning een aangenaam ‘harmonica-effect’ vertoont. Wachttijden zijn nooit helemaal te voorkomen, maar ze worden geneutraliserd door dat harmonicamodel.

Met alle parttimers in de praktijk is communicatie belangrijk, daarvoor gebruiken we Yammer en binnenkort een speciale app om de bezetting te optimaliseren. Alle praktijkprotocollen, notulen werkoverleg en andere belangrijke documenten zijn op iedere werkplek beschikbaar via Evernote. De assistentes weten dat we laagdrempelig beschikbaar zijn, maar weten ook het onderscheid tussen wat écht spoed is en wat op gereserveerde tijden kan. We gebruiken eHealth en mHealth en denken na over waar dat tijd zou kunnen besparen. Een link naar thuisarts.nl is voor de patiënt veel duidelijker en scheelt de assistente uitlegtijd. En waarom zou je niet een videoconsult kunnen gebruiken voor iemand die vast zit op zijn werk? Tegelijkertijd bespreken we regelmatig waar we al die efficiency voor gebruiken: Om betere zorg te kunnen leveren! De patiënt mag best weten dat er praktijkregels zijn, maar moet tegelijkertijd het gevoel hebben dat hij welkom is.

De dokter leert zwemmen!

Die chaos, dat onvoorspelbare, die drukte en hectiek, ik wil het eerlijk gezegd helemaal niet missen. Ik heb een machtig mooi vak. Maar om goede zorg te kunnen leveren móet ook een dokter goed voor zichzelf en zijn team zorgen. Regelmatig afstand nemen, nadenken over je werk en gebruik maken van slimme tools die anderen bedacht hebben, dat helpt. Ook de huisarts!